衣食住行，关乎每个人生活细节的方方面面。每个产业的发展变迁，都是对这个时代进步最真实的记录。科技改变了我们的思维方式、生活方式与生活习惯。

因为科技的进步，在“衣”、“食”、“行”都成就了商业巨头公司，被数以亿计的消费者所熟知。而居住领域的互联网化，却显得太过隐秘，尚未被大众切实感知。

居住一直是个慢行业，这与生俱来的属性致使科技对行业的改造是缓慢渗透而并非连根拔起的。再加上“大行业、小企业”的产业特征，这让数十万亿的新居住产业发展进程更难被大众察觉。事实上，居住领域的数字化征程早已开始，也从未停止。

居住领域的数字化尝试

一直以来，家居行业似乎离互联网行业很远。突如其来的疫情，让家居行业的整体转型提前10年。

疫情加速了行业的变革，对企业来说，在风险和竞争中要拥有自己的护城河，数字化便是较好的发展方向。然而，数字化转型不仅仅是拥抱线上，更重要的是企业经营链路里的线上线下协同、远程服务、供应链整合等系统的数字化能力。

无论是具备先天的数字基因，还是借助外部科技力量，新居住领域的数字化赛道上，新老玩家齐头并进，试图通过自己的力量破解传统生态格局。

贝壳找房

贝壳找房起源于链家，以共享真实房源信息与链家管理模式为号召，吸引经纪人与经纪公司入驻。定位以技术驱动的品质居住服务平台，适时推出了VR看房。以“VR看房、VR讲房、VR带看”三大VR核心功能。

网家科技

网家科技成立于2014年，是一家为家装家居全场景提供数字化解决方案的服务商。通过搭建SaaS平台——掌赋帮助装企提升获客转化和交付效率，降低运营成本，并帮助装企将数据资产化。

每平每屋

阿里巴巴旗下的家居家装平台，集合了每平每屋App、淘宝每平每屋频道、每平每屋设计家、每平每屋制造业等家居全链路服务平台，致力于帮助用户全方位监管从量房、签约到施工验收各个环节。

万师傅

国内较大的互联网家居服务平台，创立于2013年，通过众包模式整合社会服务资源，依托大数据+云计算+AI技术实现供需的精准调配，为全国消费者提供覆盖全品类家居产品的配送、安装、维修、拆旧等“最后一公里”服务。

上述平台型企业是新居住行业数字化尝试的重要范本。

相较于其他环节，家居服务需求频次较高，离消费者最近，也最容易被消费者所感知。伴随着一手精装房交付和二手房改造时代的来临，家居服务市场潜能持续释放，不同层级的家居消费活力被激发，家居服务行业规模飞速扩张。

数字化赋能家居服务

家居服务并非新兴概念，但由于一直缺乏统一的定义，大众对这一词汇熟悉又陌生。它包含家政服务、又区别于家政服务。业内把家居服务定义为涵盖送货上门、安装、维修、拆旧等一系列发生在居家场景内、与家居产品有关的服务。

传统居家场景里，每当添置新产品，我们总要为大件家具发愁：如何从驿站扛回家里？如何组装？如何放置到合适的位置？解决方案也五花八门，无非是自己动手或是去实体店找师傅帮忙。但放在现在，购物场景大多发生在线上，互联网工具的加持改变了人们的消费观念——能否在购买家居产品时获得一站式服务？

《2021新消费者家居观察及趋势报告》显示，如今，二人世界的大部队90后和初尝独立生活滋味的95后，已经构成了家装消费的主流群体。新型消费主力在购买家居产品时，表现出超前的消费理念，不再单一追求性价比，而是偏好品质与颜值兼具的商品。他们在家居消费领域展现出线上化、智能化、品质化的消费特征，对品牌方提出了更高的要求。

通过对消费者行为的洞悉，不难发现年轻群体的消费心理以个性、便捷、品质为主，这要求企业同时具备产品创新与服务升级能力，同时严格把控产品与服务品质，满足消费者个性化的多元需求。

全国工商联与万师傅平台联合发布的《2021家居服务行业分析报告》中指出，售后服务保障、物流配送服务成为影响消费者购买决策的重要因素。每20个消费者中就有一个在接受平台提供的基础送装服务后会提出其他家居服务需求，如拆旧、家电清洗、维修等。

而任何规模的家居企业都难以独自建立覆盖全国的服务网络，更无法提供送装之外的增值服务。为此，宜家、顾家家居、林氏木业、雷士建装等头部品牌的解决方案是选择第三方专业平台合作，依靠万师傅平台强大的服务资源保障品牌的售后服务半径，拓宽市场空间。

打通全链路数字化

家居服务需求的兴起绝非偶然，而是伴随着消费心理与居住观念的改变发生的。消费者通过心理变化产生新的需求，也向企业方发出挑战，重新思考商业模式和定位，加强数字化的落地应用保持竞争。 万师傅平台表示， 家居服务线上化只是排名前列步，接下来还需借助更高效的算法，整合、挖掘数据，进一步反哺传统业态。

“如今，许多商家已经不仅仅满足于通过平台解决售后服务，而是迫切需要借助数字技术提升经营效率。平台利用AI算法技术，及时反馈和收集用户需求，帮助商家减轻了线上运营的工作量。同时，大量售后数据帮助企业优化产品设计，降低产品维修率，延长产品使用寿命，提高产品品质，进一步提升消费者的用户体验。近期，为减轻疫情带来的影响，我们还将家居服务人员的培训环节搬到了线上，保证服务标准化、规范化和高品质。”

凭借庞大的家居服务品类、规模和用户量，万师傅总交易额稳居行业排名前列的宝座，成为中国国内较大的家居服务平台，领跑互联网家居服务行业多年。

未来，万师傅平台将进一步打通覆盖营销、物流、售后等全产链管理系统，全面完善全链路数字化基础设施建设。这意味着，家居企业、物流公司、服务平台将真正实现线上线下融合、各环节互联互通，较大限度提高产业效率，构建家居行业发展新生态。

数字化转型，不应是企业顺应市场变化的被动举措，而是寻求创新突破的主动决策。数字化改造的意义是让企业的运营效率更高、消费者体验更好、组织能力更强。不论企业如何出发，走得再远，都应回归服务消费者的本心。

结语

家居企业的数字化转型，不能只停留在丰富渠道和提高企业内部管理效率上，而忽略了如何通过数字化真正提升服务质量和用户体验。

对品牌来说，无论消费方式如何转变，消费者的需求永远是金科玉律。在消费者的服务需求觉醒之前，想用户所想，借助第三方专业服务平台的力量打开市场，不失为持续抢占消费者心智的良策。