2021年第三季度

房地产中介服务状况报告

说明：本报告所统计投诉量指深房中协收到消费者/行业对房地产中介机构、人员的投诉及涉及纠纷调解案件，非实际查实房地产中介机构、人员违规宗数。

一、指数分析

（一）2021年三季度投诉量有所上升

2021年三季度受理行业投诉60宗，环比二季度深房中协受理行业投诉67宗下降10%，同比55宗上升9%。三季度市场行情低迷，二季度行业投诉量升高的态势暂缓，投诉环比上升主要原因是二手房市场成交低迷，交易成本以及买卖双方预期发生变化，一定阶段内造成交易纠纷有所升高。协会于6月优化线上投诉渠道后方便了举报投诉，故第三季度投诉量也相对较高。

深圳房地产中介行业平均投诉率（深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例）整体有所上升，2020年每千单二手房网签被投诉1.62宗，2021年排名前列季度每千单投诉达2.25宗，2021年上半年攀升至每千单3.9宗，2021年前三季度累计升至每千单4.9宗。

（二）行业投诉率

综合分析2021年1-3季度（即1-9月）行业投诉状况，在此应用行业投诉率（深房中协受理的投诉量与实际二手房网签量的累积投诉比例）指标去综合考量专业服务度。

今年1-3季度各“龙头”机构被投诉率如上图所示。对比发现，相较于行业平均被投诉率0.49%，Q房网（世华地产）被投诉率1.24%，中原地产被投诉率0.65%，均高于行业平均被投诉率；上述两家企业日前已由深房中协发出《规范建议函》，并要求其强化业务监控，从严自我规范，加强从业人员管理与培训，优化服务细节及服务流程，另有于8月2日发布《关于对Q房网给予行业通报批评的通告》。

（三）协调办结率61%

2021年1-3季度投诉处理情况

2021年前三季度，仍有在跟进处理中的投诉占比39%（包含补充投诉材料中、调解中等），由深房中协居中调解、化解矛盾的占比35%，存在民事责任问题建议交由司法诉讼方式裁决的占比5%，另有22%投诉在调查中确实发现存在中介违规、违反职业道德操作的情形（含未备案机构违规从业）被自律惩戒或未备案公示曝光。此外，新增“其他”类型，占比7%，主要包括查实中介方无违规行为及投诉证据不足等情况。

二、特征体现

（一）投诉高发点集中在“交易信息纠纷”、“资金纠纷”

2021年第三季度投诉类型

2021年第三季度，交易信息纠纷成为投诉高发问题，资金纠纷次之。

交易信息纠纷占比64%

交易信息纠纷（38宗）集中在房屋状况纠纷、合同纠纷、关联服务纠纷、房源广告问题、租赁纠纷五大类问题上。主要源于二手房交易流程复杂，涉及税费，学wei，户口，装修乃至婚姻关系，家庭成员财产状况等多方面信息。交易流程不透明、难透明一直是二手房交易纠纷多发的主要原因之一。

2.资金纠纷占比15%

资金纠纷（9宗）主要为收费项目不明晰、定金纠纷、佣金纠纷、返佣承诺未兑现等所导致，需要房地产中介方、消费者进一步提高契约意识。涉及定金托管、佣金收取等事项，均应明确服务项目、内容、流程和完成标准，并落实到书面，从而固定交易各方的权责义务关系，减少由于履约意识不强导致纠纷。

3.另有服务质量占比13%，违法违规占比8%。服务质量主要集中在业主未签订委托协议即对外发布房源与不文明用语等，违法违规主要集中在未备案机构举报。望各从业人员加强流程合规意识，减少相应纠纷。

（二）买方最“不满意”

2021年第三季度投诉人身份

综上图，目前深圳二手房交易市场仍处主导地位，大宗交易下，流程复杂，交易时间跨度大，导致的纠纷发生率较租赁业务高。其中买方投诉占总量38%；卖方其次，占总量29%。

（二）罗湖区二手房纠纷持续高发

2021年第三季度纠纷区域投诉率

2021年第三季度，罗湖、福田、南山是为房地产交易也较为频繁的地区，罗湖区延续上半年态势、仍为纠纷较高发区域。上述涉及的投诉涉及涉嫌隐瞒交易中重要信息、未签订示范文本合同、违反佣金透明化要求等纠纷，各企业应就相关纠纷进行细化分析后规范到位。

值得重视的是，近期一手房交易仍相对较为频繁，涉及到一手房返佣纠纷较为高发，在此深房中协提醒各企业在代理一手房时规范自身业务行为，严禁变相通过回扣、返佣等形式进行不正当竞争，维护房地产市场正常秩序和长远利益。

三、总结：二手房交易虽低迷，仍要坚守“房住不炒”原则，做好行业变革准备

2021年是后疫情时代极为特殊年份，大家见证了时代“剧变”背景下诸多具有历史意义的事件，所波及的范围之广，涉及的群体之多，实属罕见。7月“双减”政策的落地，顷刻间改变了全国70万教培机构和上千万从业人员的命运。而我们行业也在面临着重大变革——前有“2·8新政”后二手房成交量迅速下滑，中介人员开单愈发艰难；后有八部委联合发文，力争三年内使房地产市场“正本清源”。

在大家尚未缓过神来时，杭州市上线了新版二手房交易平台，其业主自主挂盘功能引发舆论哗然，媒体纷纷将报道中心聚焦在业主自主挂盘功能上，并以此引发了社会关于“去中介”的大讨论。中介方本质上是“一种资源配置的机制”，其能够实现整个社会经济资源的优化配置，降低整个社会的“交易成本”，而在房地产交易领域同理，中介存在的意义就在于降低“交易成本”，提供交易安全保障。

当国家层面都开始关注“去中介”话题的时候，留给全行业思考的时间真的不多了。如何去“焦虑”？正所谓“诸法因缘生，缘谢法还灭”，万物的结果，皆由前因而起。解铃还须系铃人，当前行业内的广大从业者，面对无法逆转的客观行情背景，愿者留，厌者去，对于愿意留下来坚守这份职业的人而言，更要摆正心态，充分做好持之以恒的心理准备。以人为本的服务不仅是个慢活，累活，同时更是一个需要专业作为支撑的技术活，我们坚信为“专业付费”，一定会伴随着我国商业社会不断迈向成熟而逐渐被确立起来。

如何做到更加专业？大家可从如下几个方面入手：

（一）请各房地产中介机构、从业人员充分了解相关政策变动，结合规范化、标准化服务流程，本着促成交易和服务双方的专业态度，向交易各方做到尽可能充分告知。

（二）确定二手房交易事宜时避免口头承诺，交易各方应签订《二手房交易重要事项告知书》、《看楼书》、《深圳市二手房交易税费试算表（示范文本）》等规范文本。

（三）无论是中介方或者交易各方，均应恪守契约精神，切勿随意“毁约”给自身造成巨大的风险。建议交易各方在履约过程中，都应及时做好证据保存。

（四）各房地产中介机构及人员应持续坚持以专业、客观的角度向消费者如实报告交易事项，坚决抵制投机、炒作房价等扰乱房地产市场秩序的行为。

四、进一步规范行业、发布相关通知

（一）发布《关于开展房地产中介机构规范经营专项整治工作的通知》

近期，经媒体报道发现个别房地产中介机构及从业人员为了促成交易，存在涉嫌隐瞒房产关键信息、诱导消费者购买“产办公寓”、使用“气球贷”，伪造假流水等违法违规行为。为维护我市房地产市场秩序稳定，现深圳市房地产中介协会（以下简称“深房中协”）在全市范围内对房地产中介机构及相关从业人员开展规范经营专项整治工作。被查实存在相关违规经营重点整治行为的房地产中介机构或从业人员，将严格依据《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》黑名单第11条“协助当事人伪造、变造相关材料及信用信息，或使用伪造、变造的资料及信用信息开展业务的”列入行业黑名单，予以行业禁业、抄送征信机构等严厉处分，同时抄送主管部门进行查处。

（二）发布实施新版《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》的通知

有鉴于持续落实“房住不炒”精神，进一步加强行业管理的需要，经深圳市房地产中介协会自律专业委员会审议通过，对《深圳市房地产中介行业黑名单暨企业风险警示人员名单实施办法》修订，将第二条适用范围进行修改、在第六章附则中增加一条“追溯期”，并将第四章违规责任第十二条（违规责任）进行修订。

（三）发布《关于对Q房网给予行业通报批评的通告》

深圳市世华房地产投资顾问有限公司（以下依其品牌名简称为“Q房网”），于今年上半年期间被发现存在“背靠背”收取交易双方佣金并刻意隐瞒牟取差价，违规代理查封房，违规承诺购房名额，私收款项等多项恶劣行为。并于近期在宝安区兴围华府项目信访案件中再次被发现违规欺诈消费者，收取所谓“诚意金”的恶性行为。深房中协于2021年5月7日向该司发出正式《规范建议函》，敦促其从严自我规范，但未见成效。截至目前，Q房网持续投诉高发，被投诉率高达9.3‰，已达我市房地产中介行业平均投诉率近3倍。有鉴于此，现对Q房网给予公开行业通报批评！同时上报房地产主管部门，责令限期整改，并自即日起暂停Q房网二手房网签系统使用权限。

（四）发布《关于谨慎选择宣传“不收佣金”的房地产经纪服务的郑重提示》

近日，我会发现个别房地产中介机构无实体门店，却通过“便利店”等非中介性质门店招牌对外宣传“出租出售不收佣金”、“买房租房不收佣金”、“租房出租500元,买房卖房8000元”等房地产经纪业务广告。众所周知，任何一家企业合规经营势必需要付出经营成本，此类无实体门店且宣称“不收佣金”或低至不合常理的佣金价格的机构，其是否能为消费者提供专业咨询、规避交易风险等服务令人存疑。在诸如“便利店”等门店在没有获得工商部门审批的情况下却在室外发布该类房地产广告营利则涉嫌违反《户外广告登记管理规定》。

来源 深圳市房地产中介协会