近日，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业发布行业首份《社区儿童物业服务手册》。在更早之前的今年3月，中指院以万科管家为模板，发布了行业首份管家服务白皮书。有业内人士认为，万科物业正从行业领先者变成标准制定者，来推动行业共同发展。

万科物业联合发布《社区儿童物业服务手册》

5月17日，在深圳举办的2024中国物业服务力百强峰会上，深圳市物业管理行业协会、克而瑞物管联合万科物业发布了行业首份《社区儿童物业服务手册》。该手册深度解读了万科物业“关爱成长·万物童行”儿童服务体系，是万科物业对社区“一老一小”特殊群体服务标准的再一次完善，是万科秉承“让更多用户体验物业服务之美好”的理念，在物业服务领域的又一次创新和探索。

手册指出，作为儿童接触最早和最久的社会形态，社区是“儿童友好”目标的重要组成部分。然而，儿童的社区生活面临着一系列痛点，如社区角色众多，缺乏针对儿童群体的服务；社区安全隐患多，儿童人身安全保障难；公共空间不足，缺少游乐、社交等场所；家庭教育压力大，儿童托育、临托难等。

该手册创新性地从儿童视角出发，首次对社区儿童服务进行“全覆盖、全触点、微服务”完整呈现，具有一定的行业示范性和领先性。手册细分了幼儿、少儿、青少年三个年龄段的儿童需求，从生活环境、专业服务、友好体验三个需求维度梳理出五大生活场景，包括安全空间环境、游乐空间环境、关爱服务环境、社交互动环境和云端互联环境，共覆盖社区23个触点，95项服务内容。为孩子们营造一个安全玩耍、读书学习、健康成长的生活环境，打通社区儿童服务“最后一公里”，实实在在分担家长的后顾之忧。

图为广州欧泊小区安全员接送学生过马路

深圳市物业管理行业协会会长陈耀忠表示，万科物业深入贯彻国家“儿童友好型社区”建设理念，结合自身服务内容提炼的这份《社区儿童服务手册》，从不同年龄段儿童的需求出发，对儿童服务制定了差异化和定制化的服务方案，推动了社区服务向更加人性化、细致化的方向发展，手册中的服务内容和标准具有很高的参考价值，值得物业企业学习。

为打造“全龄友好型”社区，万科物业持续聚焦“一老一小”重点群体。2022年，万科物业发布了行业首个《空巢老人物业服务指南》，根据不同的年龄段，细分老人群体，为小区老年人提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、周边就餐、协助就医、生日聚会等贴心服务。

发布行业首份物业管家白皮书

2024年3月20日，中指研究院发布了行业首份《物业管家发展白皮书》。这份白皮书介绍了万科物业以管家为抓手，通过专业的管理人、统一的服务标准、创新的服务内容，破解民生难题的可行路径。

为解决行业内常见的高素质物业专业人员匮乏、管理效率低下、投诉处理无法闭环等痛点，万科物业于2016年成立管家工作室，后来更自主研发了管家学习平台，同时为准管家配置业务导师，帮助管家快速优质地胜任岗位。据管家工作室统计，2023年共有6997人通过认证成为管家中的一员。上岗之后，物业管家的服务质量还会持续接受网格满意度、客户投诉、客户情感拜访三个维度的绩效考核和优秀评选。

为提高服务效率，万科物业打通了对客端、工作端口、信息管理端三大线上平台，打造了标准化的智慧工单报事系统，要求管家20分钟内必须响应业主在APP发起的诉求；同时，万科物业已在全国3000多个小区建立了统一的服务标准和四保（保修、保安、保洁、绿化）监督制度，规定管家在统领服务质量工作时，站在业主角度一旦发现不符合标准的服务触点，必须实现“100%报事”，管家第一时间安排空闲维修人员接单解决诉求，后期监督诉求处理的闭环，确保处理结果达到业主要求。

万科物业成为《财富》中国ESG影响力唯一上榜的物业企业

作为一家科技引领的全域空间服务商，万物云奉行负责任的发展理念，早在2021年就将“万物云共同发展计划”作为ESG核心战略，针对社会关切问题，聚焦“助力一线服务者成长”“减少服务空间内非正常伤亡”“建筑节能减排与社区垃圾分类”“物业更新及与周边社区共生” 四项核心议题。在5月13日发布的《财富》杂志中国ESG影响力榜中，万物云因其卓越的ESG管治，成为行业唯一上榜企业。

在环境方面，万科物业积极推动绿色物业管理，通过节能减排、垃圾分类、资源回收等措施，减少对环境的影响。同时，万科物业还加强了对小区绿化的管理和维护，提高了小区的绿化率和生态环境质量。

在社会方面，万科物业关注社区居民的需求和利益，通过开展各种社区活动和公益项目，促进了社区的和谐发展。例如，万科物业组织了“关爱空巢老人”“关爱儿童成长”等公益活动，为社区居民提供了更多的关爱和帮助。

在治理方面，万科物业建立了完善的公司治理结构和内部控制制度，确保了公司的规范运作和透明度。同时，万科物业还加强了对员工的培训和管理，提高了员工的专业素质和服务意识。

为提升物业管家的应急救援能力，万物云于2023年正式“G4 行动”，在全国范围内公司所服务空间配置自动体外除颤器（AED）共2870 台，在职服务者CPR受训人数达3.9万人，自2022年起累计救人19起。

业内人士表示，作为430股东大会上，万科明确的三大主业之一，万科物业在行业的领先优势明显。万科物业凭借多年服务经验沉淀，正从行业领先者变成标准制定者，推动行业共同发展。在万科聚焦三大主业后，万科物业也必将迎来更大发展。